Gabriel Răzvan Chelariu | Calitatea serviciilor

Industrializarea şi dezvoltarea puternică a diferitelor ramuri producătoare de bunuri au făcut ca întreprinderile să atingă niveluri de calitate foarte ridicate sau procente foarte mici la rebuturi. În domeniul servicii este însă mult mai dificil să se atingă un nivel uniform al calităţii, din cauza multitudinii de factori care intervin în procesul de servire. Calitatea poate fi afectată de personal, echipamente, sistemul de producţie, client. Calitatea unui produs sau serviciu este judecată după percepţia pe care o are clientul asupra rezultatului şi contează de multe ori chiar mai mult decât rezultatul în sine (în funcţie de aşteptările, promisiunile, speranţele clientului). Calitatea serviciilor este legată de toate etapele prestaţiei, începând cu comanda iniţială, până la vânzare şi perioada imediat următoare. Ţinând cont de intangibilitatea serviciilor, aceste caracteristici pot fi numite de „prestaţie calitativă permanentă” şi ele constituie tot mai mult un element central pentru conducerea în servicii şi deci, un factor cheie în strategia managerială. Din cauza caracterului intangibil, se întâmplă ca preţul – ca unic element măsurabil – să fie considerat măsura calităţii serviciului, în percepţia clientului. Dar oare e corectă această apreciere?